Métiers de l’accueil Des missions toujours plus riches et stratégiques


L’année 2020 et son cortège de mesures sanitaires aura permis à de nombreux secteurs d’activité de s’interroger sur leurs missions autant que sur leurs pratiques. Les métiers de l’accueil n’ont pas échappé à cette déferlante de transformations. Analyse.

Garantir un accueil professionnel, chaleureux, convivial et efficace en des temps de distanciation sociale… Une équation insoluble ? Ce n’est sans doute pas la conviction de l’ensemble des équipes du groupe Penelope qui s’est engagé, depuis plusieurs années maintenant, sur la voie de la transformation digitale des métiers de l’accueil.

Parmi les évolutions majeures qui affectent, au premier chef, l’accueil dans les entreprises : l’adoption du télétravail.  « « Au sein du groupe Penelope, nous avions déjà l’habitude de recourir ponctuellement au télétravail en cas de problèmes dans les transports, par exemple. Mais, à la suite de la crise sanitaire, il est certain que le travail à distance va perdurer, tant au sein de notre organisation que chez nos clients ». C’est le constat dressé récemment par Christophe Thomas, Président du groupe Pénélope, alors qu’il participait à une interview télévisée.

Le télétravail répond autant à des contingences sanitaires qu’à une aspiration profonde des collaborateurs dans les entreprises. Contribuant à préserver un meilleur équilibre entre la vie personnelle et la vie professionnelle, il a également une incidence sur les flux de personnes dans les locaux professionnels. Moins de trafic au desk ou dans le hall d’accueil, c’est autant de temps et d’énergie que les chargés d’accueil peuvent employer à d’autres tâches : déportation des lignes, équipement numérique, gestion des plannings à distance…

Un trait d’union indispensable

Pour Benoît Poron, directeur du développement pour Penelope, durant ces derniers mois de crise sanitaire, « garantir la relation client est resté de mise, exigeant des chargé(e)s d’accueil une nouvelle souplesse dans la gestion des appelants, sur site, depuis un centre de contact ou le domicile ». Les missions des hôtes et hôtesses d’accueil se sont ainsi diversifiées et enrichies grâce à la digitalisation.

« Appliquer de nouveaux process de dématérialisation s’est révélé crucial pour assurer et sécuriser la reprise, humainement et logistiquement, mais aussi garantir la continuité de tâches annexes telles que la gestion du courrier, parmi les prestations à valeur ajoutée qui upgradent la dimension métier », continue Benoît Poron. Il est loin le temps où les métiers de l’accueil se limitaient à un large sourire !

Pérenniser la transformation

Envoi et récupération du courrier, gestion des recommandés, traitement des emails de contact…, l’accélération du télétravail laisse entrevoir, pour les professionnels de l’accueil, des missions toujours plus essentielles à l’efficacité des entreprises. Après une année 2020 de transition forcée, il apparaît clairement que de nouveaux codes sont désormais établis.

Pour préparer demain, il est vital d’opérer le virage technologique. En effet, comme le souligne Benoît Poron, « si l’apport de solutions digitales répondait à un besoin urgent, les entreprises ont compris l’impact réel qu’un accueil de qualité pouvait avoir sur leur image, l’expérience et le service apporté aux collaborateurs ».

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