LE CREDIT AGRICOLE PERSISTE ET SIGNE


Entre le Crédit Agricole S. A. et le groupe Pénélope, la collaboration s’est encore renforcée. Désormais, l’accueil est estampillé Pénélope dans la plupart des sites de ce leader du secteur bancaire.

 

L’extension du domaine de l’accueil : tel est le défi venu challenger le groupe Pénélope avec l’appel d’offres du groupe Crédit Agricole S. A., fin 2015. « L’idée était d’ouvrir des sites détenus par la concurrence à des missions similaires aux nôtres », explique Grégory Miralles, directeur régional chez Pénélope. Un enjeu de taille pour Pénélope qui signifiait l’approfondissement de sa relation client et l’agrandissement de sa sphère d’action. D’autant qu’entre le leader de la banque de proximité en France et Pénélope, c’est une longue histoire : leur collaboration date du début des années 90. Pari gagné : en plus de l’accueil au siège social, à Montrouge, Pénélope s’est vu attribuer le pilotage de nouveaux sites et la prise en charge de l’accueil de filiales comme LCL (lire notre interview « 3 questions à »). « Chaque entité du groupe couvre différents sites, précise Grégory Miralles. Montrouge comprend sept accueils, Saint-Quentin en Yvelines en compte trois, Amundi, une société de gestion, en détient quatre. Ce à quoi il faut ajouter les sites LCL dont le prestigieux « 19 Italiens », site emblématique au cœur de Paris. Nous sommes passés de cinq interlocuteurs à 17, et de 45 hôtesses à 90 ».

 

Des prestations à la carte

Une nouvelle donne synonyme de réunions préparatoires destinées à s’adapter aux besoins de chacun, pour faciliter le déploiement des hôtesses. Audits, méthodes de travail, fonctionnement interne : les équipes de Pénélope ont tout passé au crible. « Lors du démarrage, pour les nouveaux sites, il faut apprendre à se connaître », insiste Grégory Miralles. Une phase qui implique un diagnostic pointu. Directrice de la formation chez Pénélope, Nathalie Roussy s’en est chargée avec sa collaboratrice Céline Marois, responsable du contrôle qualité : « Cette opération demande de passer un à trois jours sur le site », raconte-t-elle. Objectif : découvrir la prestation et les attentes du client. Une mission délicate. « A ce moment-là, les équipes de l’ancien prestataire sont encore en poste, souligne-t-elle. Il s’agit de rester discret tout en recueillant toutes les informations nécessaires à la rédaction de notre cahier de consignes ». Un document qui décrit chaque étape des procédures d’accueil. Une véritable bible pour les hôtesses. « Ce cahier vit pendant toute la durée de la prestation, précise Nathalie Roussy. Il est mis à jour au fil de l’eau. Descriptif de poste, interlocuteurs du groupe Pénélope présents, infos générales, conditions d’accès, parking le plus proche, compagnies de taxis disponibles… Tout y est recensé ». Un outil de référence amendé par le client et indispensable à la continuité de service.

 

Un recrutement sur mesure

Parallèlement, il a fallu procéder au recrutement. Ce nouveau périmètre impliquait un doublement des effectifs :  une équipe spécifique a été mise en place. Responsable d’agence dédiée chez Pénélope, Valène Gries en est le fer de lance : « Nous avons recruté toutes les hôtesses en même temps. Un processus subtil : il faut les mobiliser en les sélectionnant « just in time », ni trop en avance ni trop en retard ». Le groupe Pénélope était habitué aux profils demandés : « Ce sont des points à définir avec le client, rapporte Valène Gries. Les recrues doivent coller à l’image de la structure, avoir de l’expérience et une excellente présentation ». Mais le principal enjeu tenait surtout à un déploiement massif. « Il fallait sélectionner un grand nombre de candidats à un instant t, et être partout en même temps, insiste Grégory Miralles. Car nous avions à la fois un client unique, le Crédit Agricole S. A., qui a l’habitude de travailler avec nous, et une myriade de nouveaux partenaires. Si certains effectifs ont été conservés, de nombreux recrutements ont eu lieu avec des processus personnalisés.»

 

Une formation ajustée pour un déploiement massif

Le recrutement effectué, place à la formation des hôtesses. « Deux jours de cours ont permis de leur inculquer les fondamentaux, indique Nathalie Roussy. Un apprentissage théorique indispensable. Avec Cécile Rost, directrice de la communication et de la formation, nous nous sommes appuyées sur nos contenus d’initiation et de perfectionnement aux métiers de l’accueil ».

Audits, recrutement, formation, préparation des plannings : tout a été orchestré sur 31 sites, contre 19 jusque-là. Les clefs du succès le jour J ? « Etre aux côtés de nos équipes pour s’assurer du bon déroulement de la prestation est un gage de réactivité », assure Grégory Miralles. Ainsi, les nouveaux sites, à Issy les Moulineaux, Saint-Quentin en Yvelines ou Villejuif, ont tous disposé d’un accompagnement spécifique : « Nous étions tous sur le pont, sourit Nathalie Roussy, et nos hôtesses avaient été mises en situation quelques jours avant ». Résultat : un passage de relais fluide. « Nous avons reçu des félicitations, conclut Grégory Miralles. Selon notre client, il y a un avant et un après Pénélope ».

LA MOBILITÉ INTERNE : UNE OPPORTUNITÉ POUR NOS COLLABORATEURS ET POUR NOS CLIENTS.


Trouver la meilleure adéquation entre un profil et un poste, permettre à nos collaborateurs de pouvoir évoluer en fonction de leurs attentes, de leurs compétences, favoriser les temps de trajet courts, … autant d’enjeux que notre service Recrutement doit relever au quotidien.

Emilie Blanc, Directrice du Recrutement, nous en dit plus sur les moyens mis à la disposition de nos collaborateurs et plus particulièrement sur la Plateforme de Mobilité mise en place au sein du Groupe Pénélope.

Pourquoi une plateforme de mobilité ? Qu’est-ce que c’est et comment cela fonctionne-t-il ?

La plateforme de mobilité permet à nos salariés de pouvoir nous faire part de leurs souhaits de changement de poste. Ils peuvent vouloir changer d’horaires, passer d’un temps partiel à un temps plein ou d’un poste du matin à un poste de l’après-midi ; ils peuvent souhaiter changer de zone géographique : suite à un déménagement ou pour suivre leur conjoint. Ils peuvent également souhaiter évoluer, par exemple vers un poste de management sur site (chef hôtes(ses)) ou au siège de l’entreprise.

Bien entendu, leur manager direct est là pour répondre à ces demandes, mais il est important que le service Recrutement puisse être informé de ces souhaits.

Comment cela fonctionne et à quoi ça sert ? c’est très simple. C’est une plateforme en full web, accessible grâce à un login et un mot de passe à tout salarié ayant plus de 6 mois d’ancienneté. A quoi ça sert ? Ça sert justement à ce que le salarié puisse exprimer et motiver ses souhaits de changement en toute indépendance.

En quoi une plateforme de mobilité aide-t-elle à recruter le « bon profil » ?

Lorsque nous avons un poste à pourvoir chez un de nos clients, nous essayons, dans un premier temps, de capitaliser sur nos ressources internes et de voir si un de nos collaborateur correspondant au profil recherché a émis une demande de changement qui correspond au poste proposé. Cela nous permet à la fois de trouver des profils qui ont de l’expérience, de répondre aux attentes de nos salariés et de répondre aux attentes des clients. En quelque sorte, nous mettons en place un « cercle vertueux » garant de la motivation des salariés et de la satisfaction client.

Pouvez-vous nous donner un exemple dans lequel la plateforme de mobilité vous a permis de répondre aux attentes d’un de nos collaborateurs et aux exigences qualité de la prestation ?

Récemment, nous avons une collaboratrice qui avait fait une demande de changement de poste pour évoluer vers un poste à temps complet. De notre côté nous avions un poste à pourvoir à Clichy, très tôt le matin, à 7h30 et le client souhaitait une personne qui habite à proximité pour pouvoir assurer l’ouverture. Il se trouve que cette personne habite à proximité de ce client et qu’elle venait d’exprimer sa demande sur la plateforme de mobilité. En plus, le poste la rapproche de chez elle.

Sans la plateforme de mobilité, nous n’aurions peut-être pas détecté cette convergence entre le besoin client et la demande de notre collaborateur. Avec la plateforme de mobilité, nous avons pu à la fois satisfaire le client et la salariée.

LES COMMANDOS DE L’EURO 2016


CORAYAPour booster le référencement des stars de l’apéritif de Bordeau Chesnel et Coraya, en plein Euro 2016, la force de vente de Fym Action, filiale du groupe Pénélope, a mis les petits plats dans les grands. Une opération offensive menée de front dans la plupart des enseignes du réseau des magasins de proximité.

Quoi de commun entre Bordeau Chesnel, Saint Agaûne et Coraya ? Ces trois marques, des must de l’apéritif, appartiennent au géant européen Savencia., et sont commercialisées par sa filiale AOC. Entre début mars et la mi-juillet, elles ont eu la vedette dans toute la France : elles ont fait l’objet d’une opération commando, pilotée par Farid Kaci, directeur des opérations force de vente de Fym Action, une filiale du groupe Pénélope. « Marqués par une forte saisonnalité, ces produits surfent sur la tendance du snacking, du fooding, des déjeuners sur le pouce ou des apéros-dînatoires, adaptés à une population de citadins »observe-t-il.  De quoi alimenter l’Euro 2016, un temps fort qui favorisait des soirées conviviales autour d’un match.

Booster les nouveautés

La mission du commando ? Faire entrer les produits en rayons et booster les nouveautés de marques soucieuses d’innover. « Notre but était de favoriser leur placement en fond de rayon mais aussi dans les espaces apéro-dînatoires dédiés ». Le tout en misant sur les magasins de proximité. « Très en vogue, ce réseau de distribution, table sur les très nombreux magasins que compte la France, notamment dans les centres-villes »insiste Farid Kaci. Des enseignes comme Carrefour City, Franprix ou Spar auxquelles les industriels s’intéressent de plus en plus pour leurs perspectives de développement. « Le réseau de proximité est celui qui contribue le plus à la progression du chiffre d’affaires de la grande distribution, assure Farid Kaci. Et il  y subsiste un vrai potentiel ».

Conseil et merchandising : des commandos de choc

Pour cette mission, sa force de vente a couvert 2300 magasins sur toute la France. Résultat : des progressions de DN autour de 75%. « Les magasins étaient en attente, assure-t-il. Ils nous ont réservé un accueil formidable. Peu visités par les commerciaux, ils sont très en demande de conseils. Essentiellement pour les aider à proposer les références adaptées à leur clientèle et pour dynamiser les rayons». Chaque commercial a visité près de 200 magasins. « Et, chaque magasin a été visité trois à quatre fois, précise Farid Kaci. Destiné à présenter le contexte de l’action commerciale et les produits des marques, le premier rendez-vous est l’occasion d’une analyse des rayons et produits. Le second rendez-vous, lui, est orienté sur le merchandising : « On propose des aides marketing et des aides à la vente. Cela va de la PLV aux BRI (bons de réduction immédiate), qui offrent au consommateur de tester un produit. Autant d’outils qui permettent de rentrer les produits sans prise de risque ». Ensuite le contact est consolidé : « Parfois même les magasins nous rappellent une fois la mission terminée. Demain, les commandos s’inscriront sur une plus longue durée », promet-il. Pour des relations client soucieuses d’un développement durable.

KRONENBOURG SAS ET PENELOPE EN FINALE DE L’EURO 2016


Alors que Kronenbourg et le groupe Pénélope fêtent leurs dix ans de collaboration, l’actualité footballistique leur a offert de partager un temps fort. Brasseur exclusif de l’UEFA Euro 2016, Kronenbourg SAS a choisi Pénélope pour accompagner l’événement. Pendant un mois des animations ciblées ont enflammé toutes les enseignes.

« Trinquons pour l’Euro 2016 », « L’UEFA Euro 2016, ça rapproche » : le grand public retiendra ces slogans forts, témoins de l’esprit convivial à l’œuvre. Chez Kronenbourg SAS aussi, l’événement a marqué les équipes. « A événement grandiose, dispositif grandiose, s’exclame Diane Goldschmidt, Manager animation des Ventes chez Kronenbourg SAS. Etre associé à cet événement a été une immense fierté. Cela nous a permis de sortir le grand jeu et d’avoir un maximum de visibilité ». Elaborer ce rendez-vous a exigé un travail minutieux en amont : « Deux ans que nous nous y préparions, indique Diane Goldschmidt. Drivée par le directeur commercial, notre stratégie visait à anticiper au maximum. Plus de 50 collaborateurs ont été engagés spécialement pour cette manifestation. Compte tenu de la charge de travail massive, nous avons aussi activé la totalité de nos prestataires, comme le groupe Pénélope ».

Des animateurs experts, ambassadeurs de la marque

La première réunion d’alignement a eu lieu un an plus tôt. Objectif : booster les dispositifs dédiés sur la période. « Pour nous, il était important d’être aux côtés de Kronenbourg lors de cet événement exceptionnel, qui se déroulait en France et qui ne va pas se reproduire de sitôt », relève Gaëlle Richardy, directrice nationale du marketing terrain chez Pénélope. « Très impliqué, le groupe Pénélope a été plus partenaire que prestataire, assure Diane Goldschmidt. Briefs des équipes, formations, mobilisation d’un pool d’animateurs fidélisés, pré-booking… Ensemble, nous avons construit un plan hyper large pour être le plus possible dans l’anticipation ». Tout pour assurer le déploiement en commando des 400 animateurs mobilisés : « Fédérés au niveau de l’Euro 2016, ils devaient maîtriser l’ensemble des marques, indiquent de concert Gaëlle Richardy et sa collaboratrice Aurélie Perrault, chef de projet. Il fallait détailler le dispositif mis en œuvre, former sur les produits du portefeuille Kronenbourg et les techniques de vente, via des mises en situation ». Un savoir-faire qui passe notamment par une formation en face à face et en e-learning. « Chez nous, les animateurs ne font pas seulement la promotion d’un produit, insiste Diane Goldschmidt. Véritables ambassadeurs de Kronenbourg, ils savent parler de la bière et de ses marques ». Pour le brasseur, il s’agissait de disposer d’un vivier suffisant d’experts pour des opérations en série, programmées sur quatre semaines.

Des centaines d’animations non-stop

Dans les stades et leurs abords, les couleurs du premier brasseur de France ont été portées par Tourtel Twist et Probably (Carlsberg). Produits phares, ces bières sans alcool prônent une consommation responsable et respectent la loi Evin qui régit la communication sur les boissons alcoolisées en France. Sur les points de vente, l’ensemble des marques de Kronenbourg a été activé : « On a souvent tendance à cibler les hypermarchés, observe Diane Goldschmidt. Grand fait majeur de cet événement, toutes les enseignes, hypers, supers et circuits de proximité, ont bénéficié d’un dispositif massif ». Des centaines d’animations, toutes plus inventives les unes que les autres, ont ainsi été programmées non-stop. « Afin de les rendre plus proches de l’événement, nous avons mis à disposition des goodies, des faces paint pour se marquer le visage, des fan wings… » Sur les réseaux sociaux, Tourtel Twist a également défrayé la chronique, en offrant des perches à selfie à ses clients. Un outil ludique et interactif qui surfait sur une opération inédite : « Pour l’achat de deux packs, les clients en recevaient une, précise-t-elle. Ils pouvaient être pris en photo en live et la poster sur le site ». Les meilleurs contenus ont été récompensés par des places pour les matchs. De quoi faire le buzz.

« Faire vivre une expérience au shopper »

Jeux, tirages au sort, dégustations de produits… Les temps forts se sont enchaînés. « Une quinzaine de magasins ont aussi bénéficié d’animations spécifiques destinées à créer du lien et à rassembler le public autour de l’événement, souligne Gaëlle Richardy. Nous avons opéré un recrutement spécial. Dans ce type d’opérations, on n’est plus dans la vente pure, on est entre l’événementiel et l’animation. C’est un autre format ». « L’important était de faire vivre une expérience bière au shopper, renchérit Diane Goldschmidt. Un défi relevé haut la main, au vu de nos fiches retours. Travailler avec Pénélope est hyper confortable : c’est la garantie que tous les moyens sont mis en œuvre pour que tout se déroule dans de bonnes conditions ». A l’entendre, l’expérience va encore plus loin : « Cet événement a démontré notre capacité à activer des plans, à travailler ensemble en interne et avec nos prestataires ». Une aventure collective exaltante qu’elle résume à sa manière : Ça a été énorme. A posteriori, on peut vraiment parler de dynamique spécifique à l’événement, de travail d’équipe et… de pari gagné au final ».

3 QUESTIONS A VIRGINIE RIBEIRO


Chez Pénélope, la Directrice Grands Comptes livre son éclairage sur les méthodes de travail qui ont permis à son groupe de remporter l’appel d’offres lancé par le Crédit Agricole S. A. pour ses prestations d’accueil.

Lors de l’appel d’offres lancé par le Crédit Agricole S. A. sur ses prestations d’accueil, quel était l’état d’esprit des équipes du groupe Pénélope ?

Tout l’enjeu de cette consultation a été d’apporter un regard neuf et de la créativité, notamment par des innovations organisationnelles et technologiques, tout en exerçant un rôle de conseil.

Le Volet RSE a également été un fort enjeu avec l’intégration de collaborateurs en situation de handicap en vertu des valeurs chères au Groupe Pénélope. Ces préconisations ont retenu favorablement l’attention. Parvenir à surprendre le client tout en répondant à ses attentes est un travail de longue haleine. Il fallait être force de proposition et repartir d’une feuille blanche.

 

Comment avez-vous appréhendé ce projet pour l’emporter ?

C’est un beau challenge, nous en avons fait un beau travail d’équipe. Certes le résultat tient aussi au bon niveau de satisfaction enregistré par nos prestations depuis le début de notre collaboration, mais rien n’est jamais acquis. Notre métier suppose une remise en question constante. La personnalisation de notre approche a sans doute fait la différence. Nous avons cherché à être au plus près des attentes du client. Par exemple, grâce à notre travail en amont nous avons pu proposer l’instauration de bornes d’accueil « e-welcome » en synergie avec nos hôtesses présentes sur les accueils. Une démarche novatrice et dynamique qui répond aux attentes de notre client avec une dimension humaine primordiale, restant au cœur de nos propositions. Ce sont des mois d’échanges dont nous retirons une grande fierté.

 

Quelles étaient les particularités de ce déploiement ?

Dès lors que les filiales du Crédit Agricole S. A. étaient incluses dans le périmètre, toute la singularité de ce projet résidait dans la personnalisation du besoin de chaque filiale. Avec une question centrale : comment répondre aux spécificités de chaque entité ? Les enjeux n’étant pas les mêmes pour toutes, il a fallu prendre en compte leur singularité. Pour y parvenir, en plus de la lucidité, il faut avoir une bonne intuition. Au bout du compte, c’est une expérience extrêmement enrichissante. Notre client a un tel niveau d’excellence et d’exigence que cela pousse à aller encore plus loin dans la relation et le service client. Un cercle vertueux.